【资料图】
这里的业务视角是指狭义的仅从客服部门出发,他们关心什么事情,而这些事情一般都是各个层级的考核指标。无论何种商业模式,业务视角下的客服指标通用,因为客服部门的核心愿景都是一样的:用更小的成本更好地服务用户。我们分为质量指标、效率指标、其他指标三类做具体阐述。
质量指标:直接体现服务质量的指标;特别注意:质量指标是整个指标体系的关键指标,宜少不宜多
效率指标:对服务质量有影响的指标
其他指标:非重点统计指标、二线客服和一线现场管理日常监测指标
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