【资料图】

这里的业务视角是指狭义的仅从客服部门出发，他们关心什么事情，而这些事情一般都是各个层级的考核指标。无论何种商业模式，业务视角下的客服指标通用，因为客服部门的核心愿景都是一样的：用更小的成本更好地服务用户。我们分为质量指标、效率指标、其他指标三类做具体阐述。

质量指标：直接体现服务质量的指标；特别注意：质量指标是整个指标体系的关键指标，宜少不宜多

效率指标：对服务质量有影响的指标

其他指标：非重点统计指标、二线客服和一线现场管理日常监测指标